Excelência nos processos oferece menor risco a pacientes e melhoria nos serviços prestados
07 de Abril de 2020
A gestão da qualidade na saúde depende da melhoria contínua dos processos para garantir os padrões de excelência definidos pelos órgãos reguladores, além de ofertar condições qualificadas de assistência ao paciente para maior aceitabilidade dos serviços prestados.
O caminho não é simples. É preciso mudança de cultura da instituição, com investimento constante em educação, tecnologia e inovação, além de maior interligação entre as áreas de clínicas e laboratórios para que o processo de gestão, governança e qualidade seja entendido com mais clareza e os objetivos sejam compreendidos por todos os profissionais.
Para Natália Bruna Sena, gerente de Qualidade do Sabin Medicina Diagnóstica e membro do Comitê de Governança, Ética e Compliance da Associação Brasileira de Medicina Diagnóstica (Abramed), desse modo, é possível identificar erros e onde os processos funcionam de maneira mais eficiente. “Análise e melhoria dos produtos e métodos são realizadas para assegurar o atendimento aos requisitos e às metas estabelecidas no planejamento estratégico. A evolução está diretamente ligada à melhoria dos resultados e indicadores de desempenho, que devem ser verificados mensalmente com o objetivo de manter ou corrigir rotas para promover a evolução contínua de processos, produtos e a qualidade do serviço prestado”, explica.
Cabe ao setor da qualidade a responsabilidade pelas auditorias internas e externas das normas vigentes, sendo esta área responsável por implantar, planejar, controlar e garantir o sistema de gestão da empresa cumprindo os requisitos dessas normas. Essa mesma equipe também deve cumprir as políticas internas, além de prover a gestão de documentos e o controle dos procedimentos e registros do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
Natália sugere que os processos sejam documentados por meio dos procedimentos do SGQ, estabelecendo os critérios a serem seguidos, de forma clara, objetiva e que reproduza fielmente um processo ou atividade. “Esses documentos devem ser analisados criticamente e aprovados pela liderança do setor, que treinará sua equipe baseada no procedimento estabelecido.
“As equipes de auditores internos trabalham em conjunto e as eventuais não conformidades e oportunidades de melhorias detectadas devem ser repassadas para os responsáveis das áreas para as devidas tratativas, com análise de causa raiz, planos de ação para eliminação do problema e posterior avaliação da eficácia das ações tomadas”, explica Natália. Sobre o programa de auditoria externa recomenda a realização de ciclos anuais para verificar as conformidades dos processos.
A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade é uma decisão totalmente estratégica. Para isso, Natália lembra que o comprometimento e o envolvimento da alta liderança no SGQ são de extrema importância para a eficácia da gestão. “Quando uma empresa decide implantar o SGQ ocorrerão mudanças inevitáveis, e isso pode gerar resistência por parte dos colaboradores. Portanto, é necessário o envolvimento da liderança para ajudar no processo da conscientização de todos na organização”, explica.
A versão de 2015 da norma ISO 9001 trouxe, inclusive, mudanças para a alta liderança, que agora está envolvida em todos os processos dentro da empresa. Além de não citar mais o papel do representante da direção, a nova versão da norma deixa evidente o quanto a liderança deve estar envolvida com o SGQ. “Ser líder não se trata apenas de um cargo de alto grau dentro da organização, mas de quem toma a atitude de liderar mudanças, ações e resultados”, alerta Natália.
A liderança é indispensável para que o SGQ alcance seus verdadeiros objetivos que visam aumentar a satisfação do cliente, ressalta a profissional do Sabin. “Isso fará com que as pessoas sintam a importância da qualidade dentro da empresa, afinal, qualidade não é um departamento, são atitudes do dia a dia que devem ser monitoradas, discutidas e direcionadas o tempo todo.”
Gestão de riscos
Na assistência em saúde, os riscos estão em incidentes que podem acontecer durante o atendimento ao paciente. São exemplos de riscos: quedas, administração incorreta de medicamentos, erro na realização de um procedimento cirúrgico, troca do nome do cliente na realização de um exame laboratorial ou de imagem, entre outros.
Em função do crescimento do número de eventos adversos e objetivando prevenir e reduzir a incidência deles, o Ministério da Saúde criou, em 1º de abril de 2013, o Programa Nacional de Segurança do Paciente. Com isso, o tema ganhou relevância no cenário nacional.
Para evitar eventos adversos foram estabelecidos seis protocolos básicos de segurança do paciente:
1 – Identificação do paciente: objetiva garantir a correta identificação do paciente para assegurar que o cuidado seja prestado para a pessoa a qual realmente se destina;
2 – Prevenção de úlcera por pressão: visa prevenir a ocorrência de feridas que ocorrem por falta de oxigenação na superfície da pele e outras lesões;
3 – Segurança na prescrição, uso e administração de medicamentos: objetiva promover práticas seguras no uso de remédios em estabelecimento de saúde, visando administrar o medicamento correto para a pessoa certa, na dose correta;
4 – Cirurgia segura: visa reduzir a ocorrência de incidentes e eventos adversos e a mortalidade cirúrgica por meio da realização do procedimento certo, no local e no paciente corretos;
5 – Prática de higiene das mãos em serviços de saúde: objetiva prevenir e controlar as infecções relacionadas à assistência à saúde, tanto para pacientes quanto para os profissionais envolvidos nos cuidados dos pacientes;
6 – Prevenção de quedas: objetiva reduzir a ocorrência de queda de pacientes nos pontos de assistência à saúde e, principalmente, reduzir o dano decorrente delas.
Desafio dos protocolos de segurança do paciente
Natália explica que todas as organizações prestadoras de serviços de saúde devem implantar os protocolos de segurança do paciente para oferecer serviços mais seguros. “O desafio da implantação é comprometer os profissionais da área da saúde com esses protocolos e primar pelo registro dos eventos adversos que possam acontecer durante o atendimento ao paciente”, afirma.
A gerente da Qualidade do Sabin conta que a experiência tem demonstrado que os serviços de saúde que possuem um Programa de Educação Continuada implantado com capacitações e disseminações contínuas sobre a relevância da aplicação desses protocolos para a qualidade da assistência conseguem manter suas equipes engajadas neste propósito. Outro fator muito importante nessa prática é mensurar, por meio de indicadores, os eventos ocorridos e desenvolver um sistema de gerenciamento deles.
“Para isso, é preciso desenvolver a cultura do registro toda vez que acontece um evento adverso relacionado a um dos seis protocolos. A partir do registro é possível sistematizar reuniões mensais ou quinzenais para analisar o número de eventos, elencar as principais causas e os locais com maior ocorrência desses eventos, além de avaliar o dimensionamento das equipes”, explica.
A forma mais efetiva de comprometer as pessoas com os protocolos de segurança do paciente, segundo Natália, é demonstrar seus impactos na saúde desses cidadãos. Isso é possível quando os eventos são registrados e analisados sistematicamente, investigando suas causas para tomar ações corretivas e preventivas em prol da redução desses riscos. “Como Joseph Juran, um dos mestre da gestão da qualidade, nos ensinou: ‘Quem não mede, não gerencia. Quem não gerencia, não melhora!’”, destaca e lembra que promover a segurança do paciente é papel de todos os envolvidos no ciclo do cuidado: profissionais de saúde, indústria, pesquisadores, professores, formuladores de políticas públicas e o próprio paciente.
A Organização Mundial da Saúde (OMS) recomenda o envolvimento do cidadão na sua segurança, assim como dos familiares, como um esforço para a prevenção de falhas e danos em serviços de saúde do país que faz a diferença. “Quando o paciente é ouvido e convidado a participar ativamente de seu tratamento, deixa de ser um mero recebedor passivo de cuidados e pode contribuir com um atendimento mais seguro, ciente de sua responsabilidade como cidadão e consumidor de serviços de saúde. Mas, para isso, é necessária uma mudança de cultura nas instituições de saúde para que os profissionais possam estimular e apoiar uma atitude mais ativa dos usuários desses serviços, considerando os pacientes como parceiros responsáveis por sua saúde e cuidado”, conclui.
