Acelerando a transformação digital, atendimento remoto otimiza contato com clientes

Acelerando a transformação digital, atendimento remoto otimiza contato com clientes

Tommaso Montemurno, da Bracco Imaging do Brasil, fala sobre como a empresa aproveitou o conhecimento internacional para gerir as operações no Brasil durante a pandemia

25 de março de 2021

Preparando-se para receber a pandemia de COVID-19 no início do ano passado, o Brasil pode observar a reação de países como a China e tantas nações europeias que sofreram primeiro com o novo coronavírus, criando estratégias para minimizar os impactos da crise. A Bracco Imaging do Brasil, que conta com operações espalhadas pelo mundo, aproveitou muito bem essa vantagem competitiva para, assim que o surto chegou ao país, responder de forma ágil e eficiente. Com isso, rapidamente mudou suas operações, investiu na aceleração da transformação digital que já estava em curso e desenvolveu plataformas para melhorar o atendimento aos clientes.

Para falar sobre esse assunto e explicar quais foram as demandas e os resultados da empresa ao longo de 2020, conversamos com o country manager da marca no país, Tommaso Montemurno. Confira a entrevista completa.

Abramed em Foco – Chegamos a um ano de pandemia. Quais foram as primeiras atitudes da Bracco no Brasil já sabendo como estava o cenário no exterior?

Tommaso Montemurno – No Brasil, a pandemia chegou pré-anunciada e nossas primeiras preocupações foram nossos funcionários, sua segurança e de seus familiares. Assim, implementamos protocolos para minimizar o risco de termos uma epidemia interna na empresa. Aqueles que poderiam trabalhar de forma remota foram imediatamente liberados. Os trabalhadores cujas atividades são presenciais, que auxiliam na garantia das entregas aos clientes, entraram em um rodízio seguindo uma série de protocolos de segurança. Reduzimos o número de pessoas na operação logística, alternando escalas para garantir o distanciamento. E a operação funcionou muito bem nos mostrando que já estávamos preparados para trabalhar dessa forma, apenas não sabíamos.

Abramed em Foco – Os negócios seguiram normalmente, sem atrasos ou problemas quanto aos pedidos e entregas?

Tommaso Montemurno – Assim que organizamos nossa estrutura interna protegendo nossos times, passamos a trabalhar para garantir que os pacientes que usam nossos produtos não sofressem com atrasos e falta. E conseguimos: não falhamos com nossas entregas em nenhum momento. As nossas fábricas não pararam e apostamos em transportadoras locais para que a operação funcionasse de forma mais eficaz.

Esse cenário nos levou a acelerar alguns processos de transformação digital que já estávamos implementando. Foi, sim, uma operação de guerra, mas fizemos todo o possível para garantir o suporte aos clientes.

Abramed em Foco – Contar com operações na Europa e na China auxiliou na tomada de decisões no Brasil?

Tommaso Montemurno – O Brasil estava três semanas atrás na chegada da pandemia com relação à Europa. Assim, coletamos informações de todas as nossas operações e aprendemos muitas lições com os outros países. Alavancamos nossa organização internacional para trazer informação ao cliente brasileiro. O mundo realmente não esperava esse cenário. Em fevereiro de 2020 dialoguei com meus colegas chineses durante nosso Kick Off realizado na Itália e eles também não estavam convencidos de que o novo coronavírus ganharia um potencial de pandemia. Quando eles voltaram do nosso encontro para a China, a crise estourou. Eles tiveram de correr, se adaptar muito rapidamente, criar protocolos. E a escala global do vírus tornou-se clara, então eles passaram a compartilhar os aprendizados.

Abramed em Foco – Com dedicação quase que exclusiva aos atendimentos de COVID-19 durante o início da crise, uma série de cirurgias e procedimentos eletivos foram paralisados. Esse afastamento dos pacientes dos serviços de saúde impactou os negócios da Bracco?

Tommaso Montemurno – O segundo trimestre de 2020 foi praticamente perdido, com indicações de queda de até 80% na demanda. Mas observamos que a maioria dos nossos clientes estavam se preparando para atender os pacientes de forma segura. Em abril, praticamente todos os serviços já estavam organizados, então vejo que o medo dos cidadãos foi o que mais freou esse movimento. Quando chegamos a julho, notamos que a demanda estava regularizada. Tivemos, inclusive, um pico de pedidos no último trimestre do ano. Então, se sofremos durante o segundo trimestre, tivemos uma demanda expressiva no último, o que nos levou à equiparação dos nossos negócios quando comparado com 2019. Não crescemos da forma como tínhamos planejado antes da pandemia, mas o resultado não foi tão desastroso.

Abramed em Foco – Qual a importância dos investimentos em pesquisa, desenvolvimento e inovação nesse momento?

Tommaso Montemurno – Não paramos nossa área de P&D em nenhum momento de 2020. Seguimos com nossa pesquisa em medicina nuclear e adquirimos uma empresa focada em meio de contraste molecular específico para algumas patologias oncológicas. Permanecemos, também, com nossas pesquisas voltadas à ressonância e contrastes para ultrassonografia.

Porém, aceleramos as linhas de pesquisa e inovação na área de software e inteligência artificial e ficou claro que seria necessário impulsionar esses segmentos, pois havia uma maior demanda pela otimização dos sistemas, assim como dos algoritmos que suportassem maior rapidez e menor interação com o paciente no desenvolvimento de protocolos para diagnóstico por imagem. Em 2020 conseguimos levar ao mercado protocolos inovadores e softwares que representam parte fundamental da nossa oferta de inteligência artificial.

Abramed em Foco – A transformação digital venceu?

Tommaso Montemurno – Para muitas empresas, essa aceleração da transformação digital chegou durante a pandemia com trabalho remoto, telemedicina, telediagnóstico e teleradiologia. Foi um ponto de aceleração exponencial. E tivemos que acompanhar, concentrando recursos imediatos que antes estavam planejados para o longo prazo. O Brasil, inclusive, foi um dos pilotos para implantação de iniciativas e, em pouco tempo – como tudo precisa ser feito nesse mundo digital – conseguimos levar ao mercado o Sistema para Conexão Bracco, uma plataforma de conteúdo educacional, científico e de boas práticas onde conseguimos envolver todo nosso networking global. Trata-se de uma ótima oportunidade de desenvolvimento, de acesso a informações de produtos e de pesquisas vindos de fora.

Abramed em Foco – O contato com o cliente também foi reformulado?

Tommaso Montemurno – Conseguimos tornar remoto todo o serviço de demonstração e o retorno do mercado foi muito positivo. Criamos um centro de demonstração virtual para equipamentos e produtos onde podemos conversar com clientes sem a necessidade da presença física. Isso preservou a saúde dos funcionários e agilizou o atendimento. Se antigamente tínhamos de levar o equipamento até a clínica para demonstração, agendar uma reunião, deslocar equipe e bloquear a agenda do cliente, agora aumentamos o número de demonstrações sem atarefar a agenda dos executivos. É mais eficaz.

Abramed em Foco – Essa é, então, uma mudança trazida pela pandemia, mas que permanecerá?

Tommaso Montemurno – Esse será somente um dos canais que vamos oferecer. Enxergamos, como novo normal, uma interação omnichanel, ou seja, os canais tradicionais vão permanecer, a presença ainda será necessária, o olho no olho, o aperto de mão. Mas teremos outras ferramentas para potencializar os contatos. É o mesmo que enxergamos acontecendo nos eventos. Durante 2020 virtualizamos todos os nossos eventos. Não podemos afirmar que é a melhor forma, mas sim que algumas interações, mesmo no pós-pandemia, permanecerão virtuais. Antes, para organizar nossos eventos dependíamos de conciliar a agenda dos speakers internacionais, o que gerava custo, dificuldades logísticas e outras complicações que hoje foram abolidas. Contar com a presença internacional de palestrantes vai ser frequente.

Abramed em Foco – Quais os principais desafios que enxerga no setor hoje?

Tommaso Montemurno – Hoje nossos clientes lidam com um grande desafio operacional, precisando otimizar os negócios para oferecer o melhor serviço pelo menor custo. Então estamos atuando sob uma pressão significativa para reduzir as despesas relacionadas aos procedimentos. Notamos que todos nossos clientes estão otimizando suas operações e isso também foi um ponto acelerado pela COVID-19. Por sorte estávamos promovendo protocolos de gestão de contratos mais efetivos e sistemas de gestão mais eficazes. Do outro lado, nossos clientes passaram a buscar ferramentas mais eficientes, e nós os acompanhamos propondo soluções que permitiam trazer mais agilidade às operações. Para isso, mudamos nosso atendimento, que passou a ser em grande parte remoto, e melhoramos a interação com parceiros e fornecedores.

Abramed em Foco – Qual sua opinião acerca da atuação da Abramed no mercado de medicina diagnóstica? O que espera da entidade como parceira?

Tommaso Montemurno – A Abramed tem atuado de forma revolucionária nos últimos dois anos, agregando interesses e necessidades dos nossos segmentos de forma exemplar e colocando, inclusive, várias fontes – mesmo divergentes – em uma única mesa para um debate colaborativo. Além disso, vem se transformando em uma fonte única para todos os atores, principalmente através dos dados compilados no Painel Abramed. Em um mercado altamente regulado, é difícil para nós, da indústria, termos acesso a informações confiáveis, e o painel nos traz informações que representam mais da metade do nosso mercado. Vejo a Abramed catalisando todas as frentes para, de um lado, concentrar a informação e, do outro, suportar o compartilhamento de experiências e boas práticas. Isso sem falar na representatividade frente aos órgãos públicos.

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