Cultura Justa é essencial para a prevenção de erros nas organizações

Cultura Justa é essencial para a prevenção de erros nas organizações

Medidas educativas e disciplinares contribuem para melhoria de processos e para a evolução da área de Compliance

12 de abril de 2021

Toda organização possui diretrizes que orientam a conduta e a forma como os processos institucionais devem ser conduzidos. Para garantir adesão a essas diretrizes, uma série de ações conjuntas devem ser conduzidas, com a criação de normas documentadas, implantação de mecanismos de controles internos, campanhas de comunicação e treinamentos institucionais.

Quando as regras institucionais são violadas, é necessário que se identifique o que impediu o seu cumprimento. Se houve falha na disseminação ou compreensão das normas, favorecendo erros, ou se houve uma infração intencional a uma regra conhecida.

As políticas de consequência, como podem ser chamados esses documentos, visam estabelecer as medidas e penalidades institucionais a serem aplicadas quando uma regra estabelecida não é seguida. Nelas estão previstas ações de remediação e correção para reestabelecer a ordem dentro de um ambiente organizacional. “As políticas de consequências ou de medidas educativas e disciplinares contribuem diretamente para a melhoria de processos e para a construção de uma cultura de conformidade dentro das organizações”, afirma a Vanessa Queiroz Torres, gerente de Compliance do Hospital Israelita Albert Einstein (HIAE) e membro do Comitê de Governança, Ética e Compliance (GEC) da Associação Brasileira de Medicina Diagnóstico (Abramed).

Em organizações de saúde, como são as empresas de medicina diagnóstica, Vanessa explica que estabelecer um ambiente de Cultura Justa é fundamental. Isto porque erros na condução das atividades podem ser fatais. Desta forma, é muito importante que falhas e incorreções sejam distinguidas de infrações intencionais. “As instituições de saúde precisam conhecer os erros que ocorrem em seus processos para terem a oportunidade de corrigi-los e evitar reincidências, protegendo, por consequência, a segurança e a vida dos pacientes”, destaca.

Por definição, Cultura Justa é um modelo de governança que tem como um dos seus princípios o fato de que nem todos os erros ou violações de conduta são fruto de má intenção. A Cultura Justa busca estabelecer um ambiente no qual o relato de erros e de eventos adversos é favorecido e incentivado. Com a sua adoção, entre outras coisas, busca-se a criação de um círculo virtuoso, no qual os funcionários se sentem incentivados a reportar erros e falhas de processos nas diferentes áreas da empresa, que assim terá condição de aperfeiçoá-los, evitando que falhas não intencionais sejam cometidas e que as brechas para a prática de atos intencionais sejam diminuídas.

Cabe à política de medidas educativas e disciplinares conceituar de forma muito clara e objetiva o que é um erro e o que é uma infração ou violação. A distinção é fundamental para a definição da melhor medida a ser aplicada. Vanessa esclarece que os erros devem ser reconhecidos, compreendidos, em sua causa-raiz, e corrigidos. “Ações educativas permitem o aprendizado e previnem falhas decorrentes de erros humanos. As infrações ou violações devem ser apuradas para que se compreenda sua extensão e impactos e as medidas disciplinares devem ser aplicadas garantindo a justiça e a credibilidade institucional”, ressalta a gerente de Compliance do HIAE.

Consequências diferentes

As regras devem ser justas. Porém, situações diferentes merecem tratativas distintas, se necessário. A diretora de Auditoria, Gestão de Riscos e Compliance do Hospital Israelita Albert Einstein e diretora do Comitê GEC da Abramed, Viviane Souza Miranda, explica que uma mesma violação pode ter sido motivada com graus de intencionalidade diferentes. Como pode acontecer de uma mesma infração ser cometida de forma reincidente por uma pessoa e pela outra, não. “Se a gente puder garantir que depois de identificada uma violação, os processos foram corrigidos e os colaboradores treinados para que aquilo não ocorra mais, um segundo caso similar no mesmo processo vai precisar de um estudo mais aprofundado para avaliar se houve a intenção de burlar as regras”, esclarece.

Os fatores para a aplicação de medidas educativas ou disciplinares devem ser pensados tendo como objetivo maior a melhoria do ambiente de controle. “Critérios como cargo, danos causados, perdas financeiras geradas não podem ser balizadores das medidas corretivas a serem aplicadas. A intenção deve ser sempre evitar que a violação ocorra novamente. Quando a penalidade for útil para atingir este objetivo, ela deve ser aplicada”, garante Viviane.

Mas Vanessa Torres reforça que o objetivo principal é encontrar as fragilidades dos controles dos processos e corrigi-las e não punir pessoas. Para ela, quem erra precisa aprender enquanto quem viola tem de ser punido.

Até porque, diante de um processo falho, quem falhou em cumprir o que estava determinado, pode ser uma segunda vítima da vulnerabilidade a que esteve exposto. E o Compliance precisa ser justo e razoável para que consiga construir mudanças necessárias em parceria com as áreas. “No fim das contas, só se faz Compliance se cada pessoa também o fizer. Não é a área de Compliance que faz ele acontecer no dia a dia. São as pessoas que executam atividades, tomam decisões e compreendem o posicionamento institucional diante de dilemas éticos”, enfatiza Viviane Miranda.

Ela alerta ser importante enxergar os riscos diante da falta de uma diretriz sobre medidas educativas e disciplinares. Além da possiblidade de que se cometa alguma injustiça por ausência de referências de como conduzir situações de erros e violações, constrói-se uma cultura de insegurança e medo, pois as consequências de qualquer ato inesperado não são claras para os colaboradores. Além disso, a tendência é que se tenha reincidência de eventos adversos, pois suas causas são desconhecidas e perde-se a oportunidade de construção de um ambiente seguro, de aprendizado, em que melhorias possam ser debatidas e processos aprimorados.

Por isso, as políticas de medidas educativas e disciplinares são importantes para garantir a ordem e a justiça nas organizações, evitando abusos. “Elas permitem que as medidas punitivas, em especial, possam ser aplicadas sem a violação de direitos trabalhistas e humanos e ajudam às instituições a criar um ambiente de confiança por parte de colaboradores e demais públicos, gerando um círculo virtuoso que favorece a retidão e integridade nas organizações”, conclui a diretora.

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