Investimento em experiência do paciente otimiza gestão

Investimento em experiência do paciente otimiza gestão

Com tecnologia é possível atrelar melhorias significativas no atendimento à otimização de resultados internos

Maio de 2019

Garantir que os pacientes tenham uma experiência positiva ao utilizar os serviços de saúde tem sido uma das metas de grandes instituições do país. Investindo em uma somatória de tecnologia de ponta com treinamento de equipes, essas empresas buscam atrelar um atendimento de qualidade à uma gestão mais eficiente, focada na redução de custos e de otimização de processos.

Esse pensamento tem base em um dos conceitos mais citados na última década: o Triple Aim. Lançado pelo Institute for Healthcare Improvement, o Triple Aim alinha uma estratégia de melhoria do sistema de saúde centrada na melhor experiência do paciente, na melhoria da saúde populacional e na redução do custo per capita dos cuidados com saúde.

Diretor de TI da Aspect Mídia, Luciano Chieco acredita que a evolução tecnológica acelerada vem promovendo uma maior competitividade ao mercado, o que é positivo para a movimentação das instituições em busca de melhorias na experiência dos indivíduos. “Esse é um setor que está em constante evolução. E nós, que trabalhamos dentro dessa área, vamos evoluindo junto trazendo cada vez mais inovações envolvendo tecnologias novas como IoT (Internet das Coisas) e inteligência artificial”, comenta.

Um dos responsáveis pelo SICS – Sistema Inteligente de Chamadas de Senhas, ferramenta completa de gestão de atendimento disponibilizada pela Aspect, Chieco explica que ao investir em um sistema desse formato que melhora a experiência do paciente, a instituição também está adquirindo uma solução capaz de promover uma ampla otimização dos processos internos, gerando inclusive redução de custos.

“Com essa ferramenta a entidade também trabalha na gestão da equipe sabendo, por exemplo, quais são os profissionais que mais fazem atendimento e quais são os mais ágeis, pode controlar as pausas, alocar as equipes de acordo com os horários de pico – que podem variar de instituição para instituição – e, assim, ter dados para melhorar inclusive a gestão de pessoas”, pontua.

Outras vantagens estão em ferramentas analíticas para que os gestores possam aferir os tempos de espera e de atendimento, quais os setores com maiores gargalos e, assim, identificar chances de melhorias. “Como diz a citação de William Deming, famoso por seu desempenho nas temáticas de administração e qualidade, a gente não consegue gerenciar o que não é medido, mensurado. E é justamente por isso que a partir do momento em que a empresa conta com uma solução de gestão de atendimento, ela passa a medir e registrar seus processos, então passa a gerenciá-los, e não consegue mais ficar sem”, comenta.

Pacientes mais autônomos – Um dos pontos que promoveram o debate ainda mais intenso sobre a importância de garantir que os pacientes tenham boas experiências com o atendimento de saúde também está atrelado ao empoderamento desses pacientes. Há alguns anos, eles tinham uma postura muito mais passiva, entendiam suas limitações de conhecimento e depositavam 100% de confiança nos profissionais que os atendiam.

Com o advento da Internet e da disseminação muito mais rápida de informações por meio da grande rede, o paciente mergulhou em um processo de empoderamento. Hoje, está muito mais ativo e motivado a participar inclusive das decisões. Além disso, faz suas escolhas tanto da instituição que o atenderá quanto do médico a qual submeterá sua saúde com base em notícias, em resultados e em perfis e comentários compartilhados na Internet.

E quanto mais autonomia o paciente tem dentro da instituição, mais importante ele se sente. Segundo Chieco, o SICS oferece uma ampla gama de ferramentas que vão desde entretenimento na sala de espera até pesquisa de qualidade. Uma das novidades que promovem a inclusão tecnológica é a funcionalidade que permite ao paciente fazer checkin na instituição por meio do app do celular. “Ele recebe a senha de atendimento no próprio aparelho e, quando for chamado, também será notificado pelo smartphone, além de preencher dados enquanto aguarda, o que agiliza o atendimento”, detalha.

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