A inteligência artificial é ideal para otimizar os processos, mas isso não significa deixar de lado a humanização
A Jornada do Paciente em laboratórios clínicos envolve desde a escolha do local para o exame, passando por agendamento, recebimento de instruções prévias, check-in, coleta de amostras, processamento dos exames, até a entrega dos resultados.
A qualidade da experiência em cada interação colabora não apenas para a satisfação do paciente, mas também para a confiabilidade dos resultados. Ao compreender essa jornada, os laboratórios clínicos podem identificar áreas de melhoria, otimizar processos e garantir uma trajetória positiva e eficaz.
Para que isso seja possível, a personalização no atendimento e a agilidade dos processos são fundamentais, como destaca William Malfatti, diretor de Comunicação, Relacionamento com Clientes e Relações Institucionais do Grupo Fleury, Líder do Comitê de Comunicação da Associação Brasileira de Medicina Diagnóstica (Abramed).
“A inteligência artificial e outras soluções digitais são grandes aliadas para o sucesso dessa evolução. Adicionalmente, há crescentes avanços na ciência de dados para ajudar as instituições de saúde a prestarem uma efetiva coordenação de cuidados”, acrescenta.
Por exemplo, utilizar sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) permite registrar e acompanhar as preferências individuais, como melhores horários para agendamento de exames ou métodos de comunicação, atendendo às necessidades específicas de cada um.
Além disso, a agilidade dos processos pode ser aprimorada por meio do agendamento online, que não só melhora a experiência do paciente, mas também aumenta a eficiência operacional dos laboratórios, reduzindo o tempo de espera e otimizando o fluxo de trabalho.
Com relação à inteligência artificial, algoritmos podem ser usados para analisar grandes volumes de dados de pacientes e identificar padrões que ajudem os laboratórios a prever demandas futuras, otimizar o uso de recursos e fornecer um atendimento mais proativo e personalizado. Essas tecnologias também possibilitam automatizar tarefas repetitivas, como o processamento de resultados de exames, liberando tempo para os profissionais de saúde se concentrarem em tarefas mais complexas e de alto valor agregado.
O setor de saúde tem tradição de incorporação de novas tecnologias. O acesso a resultados de exames, por exemplo, já acontece desde 1998 – três anos após a internet chegar aos computadores pessoais. “A inteligência artificial começou sendo aplicada no desenvolvimento de testes de medicina personalizada e de precisão e agora avança na direção do autoatendimento para agendamento de exames. Isso tudo colaborou para a transformação do setor na busca por proporcionar a melhor experiência ao cliente”, reforça Malfatti.
Sobre indicadores-chave de desempenho para avaliar a qualidade do atendimento, depende de cada instituição, não há um padrão. No entanto, independentemente dos indicadores escolhidos, de acordo com Malfatti, é fundamental garantir o engajamento dos colaboradores na coleta e interpretação dos dados, além de traduzir essas informações em oportunidades concretas para melhorar a experiência do cliente, como implementar novos procedimentos para reduzir os tempos de espera ou investir em conscientização sobre diversidade para garantir o efetivo acolhimento a cada cliente.
Malfatti lembra que a atualização tecnológica contínua é fundamental para eliminação de fricções em processos como agendamento, check-in nas unidades de atendimento e acesso a resultados. “Mas segue tendo peso determinante o acolhimento a cada cliente para garantia de uma experiência baseada em humanização e empatia nas etapas centrais dessa jornada, especialmente no momento da realização de exames e procedimentos”, ressalta.
Confiança e treinamento
Quanto à construção do ativo de confiança, tão poderoso e determinante para o sucesso de uma instituição médica, Malfatti recorda que a saúde é o ativo mais relevante na vida das pessoas, um sentimento exacerbado na pandemia. “Isso equivale a dizer que ninguém entrega sua saúde a quem não confia. Por isso, as instituições médicas no geral investem fortemente nos pilares que formam sua reputação, como excelência médica e técnica, formação de cultura voltada ao cliente e processos contínuos de contratação e treinamento de pessoas que se conectem com os valores e o propósito da organização, entendendo a empatia como atributo essencial para se atuar na área de saúde”, ressalta.
Um dos melhores exemplos, segundo Malfatti, é o da Cleveland Clinic, que sempre foi vista como referência médica nos Estados Unidos, mas que atuou de forma estruturada para responder a um desejo dos clientes pela humanização nas relações. “Hoje, são considerados uma das maiores referências do mundo no binômio excelência médica e empatia”, expõe.
Por fim, ele enfatiza a importância do treinamento dos profissionais de saúde para proporcionar uma experiência mais humanizada e eficaz aos pacientes. O engajamento pode ser feito através de sessões de treinamento, feedbacks regulares e incentivo ao desenvolvimento pessoal. “A partir daí, deve-se desenvolver um ritual de sensibilização contínua das pessoas para que mantenham sempre viva a chama da empatia. O sucesso é certo quando isso acontece”, finaliza.
