A crescente adoção de ferramentas digitais na saúde evidencia a necessidade de repensar a experiência do paciente, equilibrando eficiência, empatia e responsabilidade clínica.
A saúde vive um momento de intensa transformação. Nunca se investiu tanto em tecnologia, dados e Inteligência Artificial e, ao mesmo tempo, nunca as pessoas estiveram tão ativas na busca por informação e na tomada de decisão sobre o próprio cuidado. Esse movimento, por si só, não é um problema. Ele revela um avanço importante em relação à autonomia de cada pessoa. O que chama atenção é o contexto em que ele ocorre.
Há uma percepção crescente sobre desafios na experiência do atendimento em saúde, especialmente relacionados à comunicação, ao acolhimento e à resolutividade. Um estudo da América do Sul, ao longo de quase duas décadas, apontou que 64% dos entrevistados relataram insatisfação em consultas médicas, especialmente pela falta de esclarecimento e pela sensação de não serem plenamente ouvidos.
Ao mesmo tempo, cresce a confiança em ferramentas digitais. Hoje, 7 em cada 10 pessoas já recorreram à IA para buscar informações sobre sintomas ou possíveis doenças. Plataformas digitais passaram a ocupar um espaço que antes era exclusivo da relação médico-paciente, muitas vezes funcionando como a primeira etapa da jornada assistencial.
Seria precipitado interpretar esse movimento como uma substituição da medicina pela tecnologia. O que ele revela, na verdade, é uma transformação na forma como o valor é percebido. Fatores como tempo de espera, dificuldade de acesso e baixa responsividade contribuem para que muitos busquem alternativas mais ágeis, ainda que nem sempre mais seguras.
A confiança nas plataformas digitais está associada à velocidade, à disponibilidade contínua, à clareza da linguagem e à experiência do usuário — atributos que o sistema de saúde, muitas vezes, ainda não consegue oferecer plenamente.
Esse cenário traz um ponto de atenção importante. A mesma agilidade que aproxima da informação pode afastar da qualidade. Pesquisa da Abramed sobre o uso da Inteligência Artificial na Medicina Diagnóstica Brasileira aponta que essa confiança só é positiva quando sustentada por conteúdo científico qualificado e transparente. Fora disso, é importante não confundir velocidade com precisão.
A qualidade de uma resposta depende da forma como a pergunta é construída e da confiabilidade da fonte — algo ainda mais sensível em um país onde cerca de 70% da população enfrenta algum grau de limitação em letramento digital.
A questão, portanto, não é tecnologia versus medicina. É como integrar essas duas dimensões sem perder o que sustenta o cuidado: a confiança.
Parte dessa percepção tem sido atribuída à falta de empatia, mas o cenário é mais complexo. O que está em curso é uma mudança nas expectativas: hoje, a empatia também se expressa na capacidade de oferecer acesso, agilidade, clareza e previsibilidade. As pessoas querem ser ouvidas, mas também esperam respostas no tempo e na forma que consideram adequados.
Esse movimento impulsiona a evolução dos modelos de atendimento. A excelência técnica segue como base do cuidado e ganha ainda mais valor quando integrada à experiência do paciente.
Nesse contexto, a tecnologia deve ser compreendida como aliada. Quando bem aplicada, amplia a capacidade de análise e apoia a prática clínica do profissional de saúde, especialmente na organização de dados e no suporte à tomada de decisão.
Ao ser utilizada como sistema de suporte à decisão clínica (Clinical Decision Support System – CDSS), a tecnologia pode assumir tarefas operacionais, como triagem, análise de padrões e organização de dados, liberando tempo para aquilo que nenhuma ferramenta é capaz de reproduzir: a escuta qualificada, o raciocínio clínico e a decisão compartilhada.
Quando não integrada ao contexto assistencial, tende a reduzir a singularidade a padrões estatísticos, com impactos potenciais na qualidade do cuidado.
Compreender essa diferença é fundamental para fortalecer a confiança do paciente. Nesse cenário, as pessoas chegam mais informadas — ou, ao menos, mais expostas à informação — o que amplia o papel das instituições e dos profissionais de saúde como curadores e tradutores do conhecimento.
Laboratórios e serviços diagnósticos têm papel central em assegurar que a informação seja acessível, compreensível e cientificamente embasada, independentemente da jornada — presencial, digital ou híbrida.
Esse movimento também amplia a responsabilidade dessas instituições na qualificação da informação, com foco em esclarecer o significado dos resultados, seus limites e os fatores que influenciam os prazos dos processos. Tornar compreensível a diferença entre o tempo digital e o tempo clínico é parte essencial da atuação em saúde.
Essa perspectiva demanda investimento contínuo em formação e cultura organizacional. Não basta incorporar tecnologia; é necessário preparar os profissionais para utilizá-la com responsabilidade, fortalecendo a comunicação científica, adotando protocolos baseados em evidências e promovendo uma cultura orientada por transparência e ética.
O protagonismo do profissional de saúde será cada vez mais associado à capacidade de fortalecer e sustentar relações de confiança. A discussão, portanto, não se resume a escolher entre o toque humano e a tecnologia. Trata-se de integrar essas dimensões de forma complementar e inteligente.
A tecnologia pode ampliar o acesso, acelerar processos e qualificar decisões. Mas é o elemento humano que dá sentido ao cuidado, sustenta o vínculo e fortalece a confiança na prática assistencial.
Redesenhar a experiência do paciente não é apenas uma necessidade operacional, mas um passo essencial na evolução de um sistema de saúde cada vez mais orientado por dados, sem perder sua dimensão humana.
Lidia Abdalla
Vice-presidente do Conselho de Administração da Abramed e CEO do Grupo Sabin
Postado em: 31/03/2026
