Por William Malfatti
A saúde vive um momento de profunda transformação. Se durante décadas a comunicação foi tratada principalmente como uma ferramenta de relacionamento, hoje ela precisa ser reconhecida como parte integrante do cuidado. Na medicina diagnóstica, em especial, a qualidade da comunicação influencia diretamente a adesão do paciente, a segurança assistencial, a compreensão dos resultados e a continuidade da jornada de saúde.
No livro “Experiência do Paciente: Na Teoria e Muita Prática” (Rokkets Editora), do qual sou coautor, defendi que a confiança é um dos ativos mais valiosos das organizações de saúde e que ela se constrói a partir da combinação entre segurança do paciente, qualidade assistencial e empatia ao longo de toda a jornada.
O desafio contemporâneo é ampliar essa reflexão: não basta oferecer excelência técnica. É necessário garantir que cada informação chegue ao paciente de forma compreensível, relevante e aplicável. A comunicação deixou de ser apenas uma camada da experiência para tornar-se um componente do próprio cuidado.
Na minha visão, a comunicação deve ser considerada parte da jornada de cuidado porque a qualidade clínica, por si só, não garante desfechos positivos. O paciente precisa, com orientação do seu médico, compreender o que fazer, quando fazer e por que fazer.
Em outras palavras, as pessoas precisam ser capazes de acessar, compreender, avaliar e utilizar informações para promover sua saúde. Mais importante ainda, a responsabilidade por isso não é apenas do indivíduo, mas também de todos os agentes de saúde, que devem tornar a informação clara e aplicável.
Quando um paciente não entende adequadamente o preparo de um exame, deixa de comparecer a uma consulta ou recebe um resultado sem saber qual o próximo passo, estamos diante de falhas de comunicação que afetam diretamente a efetividade do cuidado.
Por isso, comunicar não é apenas informar. Comunicar é reduzir dúvidas, orientar decisões, gerar segurança e promover adesão.
Onde a comunicação faz maior diferença na medicina diagnóstica
Na medicina diagnóstica, existem momentos críticos em que uma comunicação clara e proativa pode produzir enorme valor.
1) O primeiro deles é o preparo para exames. Orientações inadequadas podem comprometer a qualidade diagnóstica, provocar remarcações e gerar ansiedade. Informações simples, objetivas e enviadas no momento correto aumentam significativamente a aderência às recomendações.
2) O segundo momento é a realização do exame. O acolhimento, a explicação sobre o procedimento e a gestão das expectativas ajudam a reduzir receios e fortalecem a confiança do paciente na instituição.
3) O terceiro é a entrega dos resultados. O acesso rápido é importante, mas não suficiente. De forma inequívoca, a comunicação tempestiva de resultados diagnósticos é fundamental para a segurança do paciente e para evitar perdas de seguimento assistencial.
Finalmente, existe a etapa da continuidade do cuidado. O exame é apenas um elo de uma jornada maior, que inclui consultas, tratamentos, monitoramento ou ações preventivas. Uma comunicação bem estruturada pode conectar esses pontos e evitar que o paciente interrompa seu acompanhamento.
O papel dos canais digitais na adesão ao cuidado
Os recursos digitais ampliaram significativamente a capacidade de comunicação das organizações de saúde. Aplicativos, portais, SMS, WhatsApp e notificações permitem interações mais personalizadas e oportunas.
O potencial dessas ferramentas vai muito além da confirmação de agenda. Elas permitem orientar preparos, notificar a disponibilidade de resultados, reforçar ações preventivas e incentivar o acompanhamento clínico posterior. Quando utilizadas com inteligência, transformam-se em instrumentos de navegação da jornada de saúde.
Nesse sentido, as instituições de medicina diagnóstica exercem um papel relevante ao reforçarem o estímulo para que o paciente procure o seu médico para entender o significado daquele resultado e quais são os próximos passos recomendados.
Em outras palavras, uma boa comunicação não termina na entrega da informação. Ela termina quando a pessoa sabe o que fazer com aquela informação.
Personalização com responsabilidade
A personalização representa uma enorme oportunidade para melhorar a experiência do paciente, mas exige rigor absoluto em privacidade e proteção de dados.
No Brasil, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) classifica informações de saúde como dados sensíveis, demandando cuidados adicionais na sua utilização. Além disso, o ambiente da saúde também é regulado por normas do Conselho Federal de Medicina (CFM) e por requisitos cada vez mais rigorosos de governança e segurança da informação.
As organizações precisam adotar critérios claros de consentimento, governança, controle de acesso, segurança cibernética e transparência sobre a utilização dos dados. A confiança digital deve acompanhar a confiança assistencial. Uma não existe sem a outra.
Por fim, é fundamental reconhecer que nem todos os pacientes possuem o mesmo nível de acesso à tecnologia ou o mesmo grau de familiaridade com ferramentas digitais. Isso significa que a transformação digital não pode substituir totalmente os canais tradicionais. Ela deve ampliá-los.
O futuro da comunicação em saúde é omnicanal e inclusivo. A assimetria geracional vai existir sempre e isso exige atenção a todos os diferentes perfis e suas necessidades.
William Malfatti – Colíder do Comitê de Comunicação da Abramed e Diretor de Comunicação, Relacionamento com Clientes e Relações Institucionais do Grupo Fleury
Postado em: 17/09/2026
