Quarto encontro da série #DiálogosDigitais Abramed tratou da experiência na jornada do paciente
24 de setembro de 2020
Colocar o paciente no centro do cuidado já é uma percepção fundamentada na saúde. Hoje, mais do que permitir que ele protagonize seu próprio atendimento, as instituições de saúde estão preocupadas em como esse paciente enfrenta toda a sua jornada. Impactos da pandemia, valor, inovações e tecnologia foram os temas abordados no quarto episódio da série #DiálogosDigitais Abramed, encontro virtual realizado na tarde de 22 de setembro.
O debate contou com profissionais com ampla expertise para a construção de um bate-papo positivo sobre o tema. Participaram Adriano Caldas, general manager da Guerbet do Brasil; Luis Natel, CEO do Grupo Oncoclínicas; e Maria Alice Rocha, diretora-executiva de Pessoas e Experiência do Cliente da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo. A conversa foi moderada por Ademar Paes Junior, membro do Conselho de Administração da Abramed e sócio médico radiologista da Clínica Imagem.
“Nesse ano de 2020 é impossível não falarmos sobre o impacto de toda a transformação impulsionada pela COVID-19 na jornada e na experiência do paciente”, disse Ademar ao abrir o diálogo, dando a oportunidade para que os palestrantes comentassem como o novo coronavírus transformou suas atividades e qual a percepção de seus pacientes diante desses inúmeros desafios.
Na visão de Natel, que está habituado a gerenciar pacientes oncológicos e, por isso, com múltiplas necessidades distintas, o fato do Grupo Oncoclínicas ter investido no estabelecimento de um bom processo de governança, com um comitê de crise que permitiu decisões ágeis, foi fundamental para que os pacientes continuassem tendo acesso integral aos seus tratamentos. “Conseguimos manter a linearidade de tratamento dos nossos pacientes durante a pandemia. Temos uma tabela de controle daqueles que não compareceram nos últimos meses e esses poucos não vieram ou por ter alguma outra comorbidade mais importante ou por ter sido internado por COVID-19. Mas todo o restante, a maioria, em 15 dias do início da pandemia já tinha retornado aos seus tratamentos”, pontuou enfatizando que o câncer não espera a pandemia passar para surgir e se agravar.
Na BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo, que tem três unidades hospitalares espalhadas por São Paulo, a pandemia trouxe impactos de grandes dimensões, porém um bom alinhamento interno entre as equipes e o corpo clínico permitiu que os pacientes sentissem segurança na instituição para retomar os tratamentos. “A nossa relação direta com os pacientes e a proximidade deles com todas as especialidades deram a sensação de segurança que eles precisavam”, disse Maria Alice.
Complementando esse raciocínio, Natel estende essa visão de acolhimento aos familiares e acompanhantes, principalmente quando se trata do setor de oncologia. “No nosso caso, cada paciente tem suas necessidades pessoais. Além disso, o câncer afeta o contexto completo da família. Por isso é preciso manter a proximidade tanto com o paciente em si quanto com quem o acompanha, compartilhando detalhes sobre o tratamento, os efeitos adversos e qual a importância do apoio familiar durante todo o processo”, comentou. Além disso, o presidente enfatizou que o grupo está diariamente questionando os pacientes sobre suas experiências de atendimento em todas as etapas a fim de identificar falhas e potenciais melhorias.
Tecnologia como aliada
Para a executiva da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo, a construção do bom relacionamento entre paciente e hospital pode ser ampliada por meio da tecnologia. “Credibilidade se cultiva todos os dias. E quando o paciente precisa da instituição para receber a segurança necessária e seguir com seu tratamento é que essa credibilidade é testada. No momento em que a relação entre médico e paciente já está próxima e consolidada, baseada em confiança mútua, a tecnologia chega para facilitar”, declarou Maria Alice ao mencionar a adesão à telemedicina.
Muita dessa tecnologia que ganhou corpo durante a pandemia nasceu por conta das adversidades na opinião de Caldas, da Guerbet do Brasil. Para o especialista, ao reduzir muitos dos passos burocráticos e permitir que o trâmite dentro do hospital seja mais acelerado, há ganho para todos os envolvidos, inclusive para o paciente. “Até mesmo o checkin do paciente, que antes envolvia vários passos após ele entrar no hospital e agora é feito grande parte de forma remota e antecipada, traz benefícios. São mudanças que surgiram e que não vão desaparecer após a COVID-19. Elas vão permanecer”, declarou.
Multiprofissional e multidisciplinar
A jornada do paciente depende de uma boa integração entre todos os elos da cadeia de saúde. “Quando falamos em ter uma equipe multidisciplinar pensamos na necessidade de envolvimento do médico, que é parte fundamental dos tratamentos, mas também dos técnicos de enfermagem, dos enfermeiros, dos farmacêuticos e psicólogos”, disse Natel ao relatar que todos esses trabalhadores precisam estar alinhados com o propósito de construir um ambiente acolhedor e seguro.
Porém, não adianta ter todo um ambiente preparado se o paciente não tem acesso correto a ele. Quando o assunto foi a mudança de comportamento desse paciente nos últimos tempos, Maria Alice mencionou que percebe sim uma alteração na forma como o paciente busca o atendimento, que muitas vezes se concentra no pronto-socorro. “Historicamente falando, a dificuldade de acesso para chegar a uma consulta levava muitas pessoas a buscar atendimento no pronto-socorro a fim de evitar os dias de demora para agendar e conseguir uma consulta. Quando temos uma oferta completa, acesso facilitado para o serviço certo e uma perspectiva de cuidado contínuo, essa migração passa a ser natural e representa um enorme ganho para o paciente, que começa a ter um serviço integrado”, completou.
Para Caldas, a indústria também tem atuação muito relevante na construção dessa jornada positiva que ultrapassa a inovação e a melhoria de processos, o que mostra que além de multidisciplinar dentro dos preceitos da medicina, é preciso que o engajamento seja multiprofissional. “Nosso papel, como indústria, não é somente oferecer produtos de alta qualidade e que promovam a segurança dos pacientes, mas trabalhar em conjunto com todos os atores em protocolos adequados e indicações corretas para o melhor uso daqueles produtos”, esclareceu.
Para finalizar, Priscilla Franklim Martins, diretora-executiva da Abramed, a pedido do presidente do Conselho de Administração da entidade, Wilson Shcolnik, solicitou que os participantes resumissem em uma só palavra um valor principal que constrói a jornada positiva do paciente. Maria Alice escolheu “boa saúde”; Adriano apontou “respeito”; Natel definiu como “propósito”; e Junior escolheu “confiança”.
O bate-papo completo deste episódio está disponível no canal do YouTube da Abramed (clique AQUI para assistir) e a próxima edição está marcada para 6 de outubro e trará, como tema principal, “O futuro dos suprimentos de saúde”.
