Gileno Portugal acredita que a medicina do futuro é um alinhamento de investir em inovações sem esquecer do cuidado ao paciente
Foi com a responsabilidade de levar a medicina de alta complexidade para o interior da Bahia que, há 40 anos, nasceu o Grupo Meddi. Seu grande foco é atender toda a população baiana seguindo um padrão de atendimento diferenciado.
Fazem parte do grupo o IHEF (Instituto de Hematologia e Hemoterapia de Feira de Santana), centro de referência em saúde nas áreas de medicina laboratorial, diagnóstico por imagem, medicina nuclear, vacinas e banco de sangue; a Multimagem, que oferece serviços de medicina diagnóstica; e o Laboratório Meddi, que dispõe de mais de 4 mil tipos de exames diferentes.
Nesta entrevista especial para o “Por que Abramed?”, Gileno Portugal, médico e vice-presidente do Grupo Meddi há mais de 30 anos, aborda a experiência do paciente, citando exemplos inspiradores, bem como iniciativas em ESG e tecnologias que vieram para transformar a área de saúde.
Abramed em Foco: O mercado de saúde passou por mudanças significativas nos últimos anos, com avanços tecnológicos e novas abordagens de atendimento. Como o Grupo Meddi tem acompanhado essas transformações e incorporado inovações em suas práticas e serviços?
Gileno Portugal: A atenção ao cliente é uma questão que está no DNA do Grupo Meddi. Ao focar no paciente, estruturamos nossos canais para facilitar ao máximo o acesso às unidades. Hoje, com a tecnologia, temos mais de cinco formas de agendamento de exames: site, aplicativo, call center, WhatsApp e presencialmente.
Precisamos entender que o Brasil é um país continental, e que a Bahia é do tamanho da Espanha, formada por várias “Bahias” diferentes, com particularidades em cada região. Por isso, o modelo de atendimento não pode ser padronizado. Por exemplo, em Irecê, que fica a mais de 450 km de Salvador, os lavradores e a população mais idosa não estão familiarizados com a tecnologia, portanto preferem fazer o agendamento presencialmente.
Como uma empresa de DNA baiano, o Grupo Meddi sempre se preocupou em cuidar da população baiana, entendendo a dinâmica. Temos um modelo de atendimento de butique, buscando satisfazer as necessidades do cliente com atendimento de 360 graus, desde o agendamento, só finalizando com a satisfação do médico ao ler um laudo realizado por nós.
O mercado de saúde na Bahia recebeu 4 bilhões em aquisições e investimentos nos últimos anos. No início, ficamos preocupados: onde estaremos no futuro e em qual nicho de mercado? Então, o grupo identificou que o nicho seria cuidar melhor do cliente. Por isso, procuramos focar muito não só na questão de avanços tecnológicos, processos, guia de atendimentos e melhoria do parque tecnológico, mas principalmente no atendimento, em fazer a pessoa se sentir especial quando entra em nossas unidades.
As operadoras de planos de saúde começaram a entender que a atenção 360 graus, com foco na experiência do paciente, gera valor, reduzindo o número de repetições de exames e, consequentemente, o custo para o sistema.
Abramed em Foco: O acesso à saúde é um tema de extrema importância. Como o Grupo Meddi tem buscado ampliar o acesso aos serviços de saúde em regiões onde a oferta pode ser mais limitada?
Gileno Portugal: O principal foco é levar para o interior o nível de qualidade da medicina que se tem em Salvador. Outra decisão estratégica é construir a melhor unidade do ponto de vista do atendimento, utilizando equipamentos de última tecnologia. Para se ter uma ideia do nosso cuidado, contratamos um fotógrafo para tirar fotos dos lugares de maior valor para a história de cada cidade, assim, quando o cliente entra na clínica, se depara com imagens marcantes para ele, como se estivesse em sua casa. Todos os colaboradores são contratados na própria cidade e treinados por nós, para terem identidade com as pessoas.
Abramed em Foco: A personalização dos serviços tem se tornado uma demanda crescente no setor de saúde. Em sua opinião, como o mercado deve se adaptar a ela?
Gileno Portugal: Isso é fundamental hoje em dia para oferecer um diferencial ao cliente, desde estacionamento, facilitando, por exemplo, no caso de chuva, até ter um funcionário que vá até ele com um guarda-chuva. Também é importante que o processo de atendimento seja feito por uma única pessoa do início ao fim, e que a recepção não ofereça nenhuma dificuldade. Com isso, cria-se vínculo.
Quando entrar na máquina de ressonância pela primeira vez, o paciente precisa ter ao lado uma pessoa com quem já construiu o mínimo de confiança possível, pois isso proporciona uma percepção de segurança e valor.
Abramed em Foco: Quando se fala na experiência do paciente, de forma geral, quais preocupações toda empresa que atua com medicina diagnóstica deve ter? Quais são as novas exigências dos pacientes?
Gileno Portugal: A primeira exigência do cliente é facilidade no agendamento, ou seja, que o processo seja rápido, eficiente e pouco burocrático. A segunda é que seja respeitado o horário agendado, pois ele não aceita mais ficar uma ou duas horas esperando. Não fazemos overbooking, que é agendar pacientes extras para encaixar caso alguém falte. Respeitamos o horário e, caso aconteça alguma intercorrência, que foge do padrão, acionamos a enfermagem para explicar o motivo do atraso junto à família. Depois, no nível 2, o médico da unidade é designado para conversar sobre o caso com os envolvidos. Todas as nossas clínicas têm médico presencial durante o período de funcionamento, o que é outro diferencial. Com isso, o paciente se sente seguro.
Quando o exame indica alguma alteração, o médico liga para o solicitante e já discute ou passa o caso. Então, quando o cliente vai à consulta de retorno, o profissional sabe do que se trata. Isso é valorizar o paciente.
A percepção de valor só termina quando o cliente sai do consultório médico com o problema resolvido. E nós somos parte integrante desse processo. Não adianta o médico fazer uma consulta excelente se eu, no meu papel de relevância ao entregar um exame de qualidade, não faço isso.
Abramed em Foco: As práticas de ESG são cada vez mais cobradas pela sociedade. Como você avalia a maturidade das empresas que atuam no setor de medicina diagnóstica com relação a essa questão, não apenas sobre meio ambiente, mas também incluindo a parte social e de governança?
Gileno Portugal: Houve uma decisão estratégica da diretoria do Grupo Meddi para que as políticas de sustentabilidade, socioambiental e de governança fizessem parte do DNA da empresa. Assim, começamos criando os comitês de governança, social e ambiental e, em outubro, vamos inaugurar uma usina de energia solar para que 100% das nossas unidades tenham energia limpa. Também contratamos uma empresa para poder avaliar o consumo de água e o descarte de resíduos.
Na questão social, temos uma série de ações em desdobramento, englobando a diversidade em todos os aspectos. O empoderamento feminino é cada vez mais forte na empresa e estamos focando em ampliar a presença de mulheres nos cargos de liderança, com muito cuidado do ponto de vista salarial.
Contamos com um projeto social chamado Isa e Almerinda, que cuida de mais de 200 idosos em Feira de Santana, onde eles passam o dia tendo à disposição uma série de atividades, como dança, hidroginástica, jogos, corte e costura. No final do dia, eles voltam para casa, porque entendemos que o melhor lugar do idoso é com sua família. Isso faz total diferença em sua qualidade de vida.
Abramed em Foco: Com base em sua experiência no setor de medicina diagnóstica, quais mudanças mais significativas você tem observado no mercado nos últimos anos?
Gileno Portugal: A mudança principal que vemos no dia a dia é o nível de exigência do cliente em relação à percepção de qualidade do serviço. Hoje as pessoas estão mais esclarecidas e com maior acesso à informação do que no passado. Não dá mais para enrolar o cliente. Ele já sabe muito bem seus direitos, suas necessidades e quer que a clínica entregue aquilo que foi prometido.
Por isso, um dos desafios é acompanhar a mudança de mindset dos clientes, que estão mais exigentes com horário, qualidade de atendimento e dos equipamentos utilizados. Essa mudança veio para ficar.
Outra é a incorporação de novas tecnologias de inteligência artificial nos equipamentos, para reduzir o tempo de realização dos exames e ganhar em produtividade, o que também é melhor para o cliente, porque ele vai ficar menos tempo no equipamento. Esperamos que a AI seja um instrumento de apoio ao médico para melhorar ainda mais a qualidade do laudo médico.
É um desafio ter todo o arsenal tecnológico que os novos equipamentos exigem. É preciso continuar investindo todo ano no parque tecnológico e nos upgrades dos equipamentos, pois isso faz diferença no final.
O setor de saúde é um ser vivo, em contínua transformação e mudança, então, ou a empresa acompanha esse processo, ou não vai conseguir entregar qualidade ao longo do tempo. Por isso, precisa estar sempre se reinventando e reinvestindo, buscando as melhores práticas e valorizando o capital humano dos seus colaboradores, que é fundamental.
Não adianta querer que a pessoa dê um sorriso todo dia para o seu cliente, se você não valoriza as pessoas que estão no dia a dia atendendo. A empresa de saúde tem de deixar de ser apenas prestadora de serviço, focando na área comercial, o que não significa só a relação clínica e operadora, mas também clínica e cliente, clínica e colaborador, clínica e médico e clínicas e clínicas.
Abramed em Foco: O diagnóstico remoto rápido, por meio de dispositivos como telefones celulares, relógios inteligentes e sensores vestíveis, está revolucionando a maneira como conectamos pessoas aos serviços de saúde. Como você analisa o uso dessa tecnologia?
Gileno Portugal: Eu sou fã dessa tecnologia, ela agrega muito valor, porque tudo que for embarcado em uma clínica de diagnóstico que entregue como resultado exames mais precisos, com imagem de maior qualidade, sempre será bem-vindo. Buscamos todas essas tecnologias, porque acreditamos que a medicina do futuro é um alinhamento de investir em inovações sem esquecer que cuidar do paciente é o grande diferencial de qualquer empresa do setor de saúde.
Abramed em Foco: Como a empresa enxerga a atuação da Abramed na medicina diagnóstica? O que espera da entidade como parceira para melhoria do setor?
Gileno Portugal: Estamos extremamente felizes em nos associarmos à Abramed. Esse relacionamento, principalmente com os outros associados, trocando experiências e vivências, será fundamental dentro do processo de aprendizado e de crescimento da nossa empresa.
A Abramed é extremamente reconhecida em nível nacional pelo padrão de desenvolvimento de atividades e estratégias no setor de saúde, e o Grupo Meddi não poderia se furtar de estar junto da entidade. Para nós, é muito gratificante e um prazer enorme.
