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A crescente adoção de ferramentas digitais na saúde evidencia a necessidade de repensar a experiência do paciente, equilibrando eficiência, empatia e responsabilidade clínica.

A saúde vive um momento de intensa transformação. Nunca se investiu tanto em tecnologia, dados e Inteligência Artificial e, ao mesmo tempo, nunca as pessoas estiveram tão ativas na busca por informação e na tomada de decisão sobre o próprio cuidado. Esse movimento, por si só, não é um problema. Ele revela um avanço importante em relação à autonomia de cada pessoa. O que chama atenção é o contexto em que ele ocorre.

Há uma percepção crescente sobre desafios na experiência do atendimento em saúde, especialmente relacionados à comunicação, ao acolhimento e à resolutividade. Um estudo da América do Sul, ao longo de quase duas décadas, apontou que 64% dos entrevistados relataram insatisfação em consultas médicas, especialmente pela falta de esclarecimento e pela sensação de não serem plenamente ouvidos.

Ao mesmo tempo, cresce a confiança em ferramentas digitais. Hoje, 7 em cada 10 pessoas já recorreram à IA para buscar informações sobre sintomas ou possíveis doenças. Plataformas digitais passaram a ocupar um espaço que antes era exclusivo da relação médico-paciente, muitas vezes funcionando como a primeira etapa da jornada assistencial.

Seria precipitado interpretar esse movimento como uma substituição da medicina pela tecnologia. O que ele revela, na verdade, é uma transformação na forma como o valor é percebido. Fatores como tempo de espera, dificuldade de acesso e baixa responsividade contribuem para que muitos busquem alternativas mais ágeis, ainda que nem sempre mais seguras.

A confiança nas plataformas digitais está associada à velocidade, à disponibilidade contínua, à clareza da linguagem e à experiência do usuário — atributos que o sistema de saúde, muitas vezes, ainda não consegue oferecer plenamente.

Esse cenário traz um ponto de atenção importante. A mesma agilidade que aproxima da informação pode afastar da qualidade. Pesquisa da Abramed sobre o uso da Inteligência Artificial na Medicina Diagnóstica Brasileira aponta que essa confiança só é positiva quando sustentada por conteúdo científico qualificado e transparente. Fora disso, é importante não confundir velocidade com precisão.

A qualidade de uma resposta depende da forma como a pergunta é construída e da confiabilidade da fonte — algo ainda mais sensível em um país onde cerca de 70% da população enfrenta algum grau de limitação em letramento digital.

A questão, portanto, não é tecnologia versus medicina. É como integrar essas duas dimensões sem perder o que sustenta o cuidado: a confiança.

Parte dessa percepção tem sido atribuída à falta de empatia, mas o cenário é mais complexo. O que está em curso é uma mudança nas expectativas: hoje, a empatia também se expressa na capacidade de oferecer acesso, agilidade, clareza e previsibilidade. As pessoas querem ser ouvidas, mas também esperam respostas no tempo e na forma que consideram adequados.

Esse movimento impulsiona a evolução dos modelos de atendimento. A excelência técnica segue como base do cuidado e ganha ainda mais valor quando integrada à experiência do paciente.

Nesse contexto, a tecnologia deve ser compreendida como aliada. Quando bem aplicada, amplia a capacidade de análise e apoia a prática clínica do profissional de saúde, especialmente na organização de dados e no suporte à tomada de decisão.

Ao ser utilizada como sistema de suporte à decisão clínica (Clinical Decision Support System – CDSS), a tecnologia pode assumir tarefas operacionais, como triagem, análise de padrões e organização de dados, liberando tempo para aquilo que nenhuma ferramenta é capaz de reproduzir: a escuta qualificada, o raciocínio clínico e a decisão compartilhada.

Quando não integrada ao contexto assistencial, tende a reduzir a singularidade a padrões estatísticos, com impactos potenciais na qualidade do cuidado.

Compreender essa diferença é fundamental para fortalecer a confiança do paciente. Nesse cenário, as pessoas chegam mais informadas — ou, ao menos, mais expostas à informação — o que amplia o papel das instituições e dos profissionais de saúde como curadores e tradutores do conhecimento.

Laboratórios e serviços diagnósticos têm papel central em assegurar que a informação seja acessível, compreensível e cientificamente embasada, independentemente da jornada — presencial, digital ou híbrida.

Esse movimento também amplia a responsabilidade dessas instituições na qualificação da informação, com foco em esclarecer o significado dos resultados, seus limites e os fatores que influenciam os prazos dos processos. Tornar compreensível a diferença entre o tempo digital e o tempo clínico é parte essencial da atuação em saúde.

Essa perspectiva demanda investimento contínuo em formação e cultura organizacional. Não basta incorporar tecnologia; é necessário preparar os profissionais para utilizá-la com responsabilidade, fortalecendo a comunicação científica, adotando protocolos baseados em evidências e promovendo uma cultura orientada por transparência e ética.

O protagonismo do profissional de saúde será cada vez mais associado à capacidade de fortalecer e sustentar relações de confiança. A discussão, portanto, não se resume a escolher entre o toque humano e a tecnologia. Trata-se de integrar essas dimensões de forma complementar e inteligente.

A tecnologia pode ampliar o acesso, acelerar processos e qualificar decisões. Mas é o elemento humano que dá sentido ao cuidado, sustenta o vínculo e fortalece a confiança na prática assistencial.

Redesenhar a experiência do paciente não é apenas uma necessidade operacional, mas um passo essencial na evolução de um sistema de saúde cada vez mais orientado por dados, sem perder sua dimensão humana.

Lidia Abdalla

Vice-presidente do Conselho de Administração da Abramed e CEO do Grupo Sabin

O avanço do ESG no setor depende da capacidade de estruturar decisões clínicas seguras, orientadas por dados e sustentadas por governança.

Apesar da consolidação do ESG no discurso da saúde, a governança — que define como decisões clínicas são tomadas, como dados são utilizados e quais limites são respeitados — ainda ocupa um lugar secundário na prática.

Projeções indicam que os investimentos em ESG podem ultrapassar US$ 79 trilhões até 2030 na economia global, consolidando o conceito como um vetor de transformação corporativa.

Esse movimento já começa a se materializar no setor. Na Medicina Diagnóstica, dados da 7ª edição do Painel Abramed – O DNA do Diagnóstico mostram que 50% das empresas associadas à entidade já divulgam relatórios de práticas ambientais, sociais e de governança, indicando avanços em transparência e na estruturação de práticas corporativas. O próprio Painel destaca que ações de conformidade e responsabilização da liderança são fundamentais para fortalecer a confiança no setor.

Ainda assim, na saúde, ESG ainda avança mais no discurso do que na estrutura. O desafio agora é consolidar mecanismos de governança que orientem decisões e garantam integridade nos processos assistenciais.

Em um ambiente cada vez mais orientado por dados, a forma como os diagnósticos são produzidos, interpretados e incorporados à prática assistencial passou a impactar diretamente a qualidade do cuidado e a sustentabilidade das organizações.

Quando não há governança estruturada, o risco se torna rotina: exames solicitados sem necessidade, interpretações fora de contexto, e decisões que se afastam do melhor interesse do paciente.

Nesse sentido, Daniel Perigo, líder do Comitê de ESG da Abramed, chama a atenção para um ponto que costuma ser subestimado: não basta confiar na boa intenção dos profissionais — é preciso estruturar o ambiente.

“Não é possível depender exclusivamente do bom senso. É preciso criar um ambiente com diretrizes claras, políticas estruturadas e mecanismos de monitoramento que orientem a tomada de decisão e evitem riscos que possam afetar a saúde dos pacientes e a reputação das organizações”, afirma.

Para isso, é necessário definir responsabilidades, alinhar interesses entre as partes envolvidas, estabelecer políticas e garantir transparência e conformidade com a legislação — especialmente quando se trata de dados sensíveis.

Digitalização, dados e limites éticos

Interoperabilidade, inteligência artificial e uso intensivo de dados ampliaram a capacidade diagnóstica e a eficiência do setor — mas também elevaram a exposição a riscos.

A transformação digital ampliou a capacidade de diagnóstico e trouxe ganhos evidentes de eficiência, mas também elevou o grau de exposição a riscos.

Como resume Daniel Perigo, a digitalização é bem-vinda, desde que não opere sem diretrizes pré-estabelecidas. “Novas tecnologias precisam estar inseridas em um contexto de regras e princípios definidos a partir das boas práticas de governança e da legislação aplicável”, explica.

Isso implica estruturar mecanismos formais de governança de dados e de IA, capazes de garantir segurança técnica, coerência ética, respeito à privacidade, clareza sobre a finalidade do uso das informações e proteção dos direitos dos pacientes.

O desafio não está apenas em ampliar o acesso à informação, mas também em garantir responsabilidade no seu uso. Existe um limite — e ele não é teórico. Segundo o líder do Comitê de ESG da Abramed, a partir do momento em que o benefício para um dos atores envolvidos pode causar prejuízos aos direitos dos demais, atinge-se um limiar que não deve ser ultrapassado.

Governança clínica como estratégia institucional

O amadurecimento do debate sobre governança clínica coloca o tema em posição estratégica dentro das organizações. A governança está diretamente ligada ao cuidado assistencial e aos desfechos clínicos, mas também influencia algo menos tangível e igualmente relevante: a reputação institucional, a confiança dos médicos e a percepção de qualidade por parte dos pacientes.

Na prática, manter uma boa reputação exige garantir o procedimento correto, para o paciente correto, no momento adequado e da forma adequada.

Esse tipo de resultado não depende de uma única área. Ele é construído na operação, a partir de processos bem definidos, comunicação eficiente, treinamento contínuo, monitoramento de indicadores e gestão ativa de riscos.

Como reforça Daniel Perigo: “Trata-se de uma responsabilidade distribuída. A qualidade do sistema como um todo depende da qualidade das suas conexões internas”.

A Abramed tem atuado na estruturação desse debate na Medicina Diagnóstica, conectando aspectos técnicos, regulatórios e operacionais da governança clínica. Além do Comitê de ESG, a entidade promove discussões técnicas no Fórum Internacional de Lideranças da Saúde (FILIS) — que conta com bloco dedicado ao tema —, e no Summit ESG, ambos realizados anualmente.

A evolução do próprio Painel Abramed, que passou a incorporar capítulos específicos sobre ESG e agora avança para uma publicação dedicada exclusivamente ao tema, reflete a maturidade dessa agenda no setor e o esforço em consolidar métricas, práticas e diretrizes mais estruturadas.

Quando esses elementos estão presentes, ESG deixa de ser uma agenda paralela e passa a fazer parte do funcionamento do sistema, influenciando diretamente a qualidade do cuidado, a segurança do paciente e a sustentabilidade das organizações.